Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah hal yang penting bagi keberlangsungan bisnis. Kurangnya loyalitas akan berujung pada kaburnya pelanggan. Pastinya, Anda tak ingin hal ini terjadi. Menjaga loyalitas konsumen memang agak tricky, tetapi bukan berarti mustahil. Nah, berikut pembahasan serta cara yang bisa Anda lakukan untuk menciptakan loyalitas dan rasa aman pada pelanggan!
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu perusahaan. Pelanggan yang loyal akan terus membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut, meskipun ada banyak pilihan lain yang tersedia. Kesetiaan pelanggan ini dapat diartikan sebagai komitmen pelanggan untuk membeli ulang produk atau jasa dari perusahaan tersebut secara berulang kali.
Loyalitas pelanggan tidak hanya melibatkan transaksi finansial semata, tetapi juga membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Seorang pelanggan yang loyal bukan hanya sekadar melakukan pembelian berulang, melainkan juga tetap setia dan tidak mudah terpengaruh oleh perubahan dalam pasar atau tawaran pesaing.
Baca juga : Apa Itu Franchise? Arti, Jenis, Keuntungan, dan Pertimbangannya
Faktor-Faktor Loyalitas Pelanggan
Beberapa faktor kunci yang umumnya memainkan peran dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Hasan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yakni (repository.uma.ac.id):
1. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Tingkat kepuasan pelanggan adalah indikator yang kuat untuk mengukur kemungkinan loyalitas. Pelanggan yang puas memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk memilih produk atau jasa dari perusahaan yang sama kembali. Tingkat kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi kemungkinan mereka untuk tetap setia terhadap merek atau perusahaan.
2. Service Quality (Kualitas Layanan)
Yakni adalah pengaruh kualitas layanan terhadap persepsi pelanggan terhadap nilai yang diberikan oleh perusahaan. Seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari penelitian produk hingga proses pembelian. Contohnya adalah etika bisnis seperti responsif, ramah, dan efisien dalan pelayanan pelanggan dapat memengaruhi kesan pelanggan. Pelayanan yang baik dalam menanggapi pertanyaan, keluhan, atau masalah pelanggan dapat meningkatkan loyalitas.
3. Brand Image (Citra merek)
Citra merek yang positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan cenderung memilih merek yang mereka percayai. Citra dan reputasi merek dapat memberikan kesan mendalam pada pelanggan. Merek yang dihormati dan memiliki reputasi baik cenderung menarik pelanggan untuk tetap setia.
4. Perceived Value (Persepsi Nilai)
Disini melihat bagaimana pelanggan menilai nilai relatif dari produk atau layanan yang mereka dapatkan dibandingkan dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan.
5. Trust (Kepercayaan)
Dilihat dari sejauh mana pelanggan percaya pada perusahaan atau merek sehingga ini mempengaruhi kepercayaan yang tinggi dapat menjadi landasan penting untuk pembentukan dan pemeliharaan loyalitas pelanggan.
6. Customer Relationship (Hubungan Pelanggan)
Interaksi yang terus-menerus dan keterlibatan pelanggan dalam keputusan atau kegiatan perusahaan dapat memperkuat ikatan. Contohnya program loyalitas, survei pelanggan, atau komunikasi yang berkelanjutan sehingga dapat menciptakan ikatan yang kuat dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
7. Switching Cost (Biaya Beralih)
Pengorbanan atau biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan jika mereka memutuskan untuk beralih ke merek atau perusahaan lain. Switching cost adalah faktor yang dapat mengontrol pelanggan dari perpindahan pemasok/penyalur produk.
8. Reliability (Keandalan)
Sejauh mana perusahaan atau produk dapat diandalkan dan memberikan konsistensi.Keandalan dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas dan nilai dari produk atau layanan. Pelanggan cenderung tetap setia jika mereka puas dengan kualitas produk atau jasa yang mereka terima. Kualitas yang konsisten dan memuaskan dapat menciptakan pengalaman positif.
Baca juga : Agar Lebih Efektif, Begini Cara Membuat Brand Sendiri
Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2006), indikator kesetiaan pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi tiga aspek, yakni:
1. Repeat Purchase
Indikator pertama mencakup pembelian berulang atau pengulangan pembelian suatu produk. Jika seorang pelanggan kembali membeli produk atau jasa, hal tersebut menandakan kepuasannya terhadap semua aspek yang ditawarkan oleh merek atau perusahaan tersebut.
2. Retention
Retensi merujuk pada ketahanan pelanggan terhadap dampak negatif yang dapat mempengaruhi perusahaan. Dalam persaingan bisnis yang sengit, perusahaan mungkin menghadapi upaya persaingan tidak sehat. Pada saat seperti itu, loyalitas pelanggan diuji. Pelanggan yang setia akan tetap solid menghadapi kondisi perusahaan dan tidak mudah terpengaruh.
3. Refferals
Indikator loyalitas pelanggan berikutnya adalah memberikan rekomendasi menyeluruh terkait eksistensi perusahaan. Semakin baik kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan bersama dengan faktor-faktor lainnya, semakin besar kemungkinan pelanggan merekomendasikannya kepada orang lain.
Contoh Loyalitas Pelanggan
- Pelanggan yang selalu membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan, bahkan di tengah banyaknya pilihan lain yang tersedia. Misalnya, seorang pelanggan yang selalu membeli produk-produk smartphone A, meskipun ada banyak merek smartphone lain yang tersedia.
- Pelanggan yang bersedia membayar lebih untuk produk atau jasa dari suatu perusahaan. Misalnya, seorang pelanggan yang bersedia membayar lebih untuk membeli produk-produk sepatu A, meskipun ada produk-produk lain yang serupa dengan harga yang lebih murah.
- Pelanggan yang merekomendasikan produk atau jasa dari suatu perusahaan kepada orang lain. Misalnya, seorang pelanggan yang merekomendasikan produk-produk kopi A kepada teman atau keluarganya.
Baca juga : Hutang Usaha Adalah: Definisi, Ciri, dan Tips Mengelola dalam Bisnis
Cara Menjaga Loyalitas Pelanggan untuk Bisnis
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, proses menjaga loyalitas pelanggan memang tricky sehingga memerlukan strategi dan cara-cara yang tepat. Tentu, upaya meningkatkan loyalitas konsumen tidak dilakukan semata-mata untuk meningkatkan keuntungan bisnis, tetapi juga untuk memberikan kebermanfaatan produk yang lebih luas.
Lantas, bagaimana cara menjaga loyalitas pelanggan? Simak strateginya dalam artikel ini!
1. Membuat Program Loyalty Reward
Cara menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang pertama adalah dengan membuat sebuah program loyalitas pelanggan. Program yang sering disebut sebagai loyalty reward ini adalah sebuah layanan after sales dengan konsep pemberian apresiasi pada para pelanggan setia.
Selain bertujuan untuk mempertahankan jumlah pelanggan, program loyalty reward juga bisa meningkatkan jumlah pelanggan baru yang tertarik pada bonus-bonus loyalty yang Anda berikan.
Kejutan atau reward yang diberikan tidak mesti selalu mewah. Memberikan sesuatu yang disukai customer saja sudah bisa menyenangkan hati mereka, misalnya reward berupa voucher, poin belanja, diskon, dan akses untuk layanan eksklusif.
2. Layanan After Sales yang Baik
Tips bisnis yang kedua adalah menjaga kualitas after sales atau layanan purna jual yang baik. After sales service adalah pemberian layanan tambahan— baik berupa jasa maupun produk— setelah konsumen membelinya. Tujuan after sales service adalah untuk memberikan kepuasan layanan kepada konsumen. Layanan after sales terbagi menjadi tiga, yakni support automation, customer service, dan helpdesk.
– Support Automation
Support automation adalah layanan after sales yang berfungsi meminimalisir kerugian dan kerusakan yang dialami konsumen setelah pembelian produk. Tak heran jika support automation menjadi layanan after sales jenis yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan dan brand yang bergerak di bidang teknologi.
Layanan konsumen yang diberikan biasanya mencakup perbaikan dan penanganan gangguan. Layanan ini didukung dengan keahlian para teknisi dan peralatan yang lengkap sehingga proses penanganan dapat dilakukan dalam waktu yang relatif cepat. Bahkan, ini disebut sebagai salah satu yang terbaik karena dapat memberikan solusi permasalahan secara penuh dari perusahaan pada konsumen.
– Customer Service
Customer service juga termasuk dalam ranah layanan pelanggan. Anda mungkin sudah mengetahui bahwa customer service adalah layanan after sales yang berfokus pada penanganan masukan, kritik, dan saran dari konsumen. Layanan yang diberikan biasanya berlangsung dalam waktu 7 x 24 jam. Komplain yang datang dari konsumen akan diterima langsung oleh petugas customer service melalui berbagai kanal, baik itu telepon, email, maupun pesan singkat.
Nantinya, kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen akan diteruskan pada departemen terkait untuk ditindaklanjuti sebagai bahan evaluasi kinerja perusahaan. Jika komplain yang diajukan berhubungan dengan masalah kerusakan produk, biasanya akan diteruskan ke bagian support automation juga.
– Helpdesk
Yang terakhir, ada helpdesk atau yang biasa disebut sebagai technical support. Helpdesk sebetulnya mirip dengan customer service. Perbedaannya, helpdesk adalah layanan purna jual yang lebih berfokus dalam menangani komplain-komplain mengenai penanganan, seperti cara penggunaan, garansi, dan lain sebagainya.
3. Menggunakan Berbagai Metode Pembayaran yang Aman untuk Bisnis Anda
Tips terakhir, untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, Anda harus menyediakan berbagai opsi pembayaran yang aman. Keamanan adalah faktor terpenting yang dapat membentuk rasa percaya.Ada berbagai metode pembayaran aman dan praktis yang dapat gunakan, seperti virtual account, transfer bank, e-wallet, atau QRIS.
Untuk mengintegrasikan berbagai metode pembayaran yang aman untuk bisnis, Anda bisa menggunakan layanan fitur Payment dari Fazz Business (formerly Xfers). Layanan ini dapat menerima pembayaran dari berbagai bank atau e-wallet (fitur Receive), mewadahi transfer dana, dan membantu manajemen arus kas yang intuitif (Fitur Pay). Dengan fitur Pay, pemasukan bisa diterima dengan lancar dan pembukuan juga berjalan sesuai rencana selama berbisnis online.
Bagaimana? Tertarik menggunakan Payment Solution dari Fazz Business (formerly Xfers)? Segera kunjungi website Fazz Business (formerly Xfers) dan daftarkan bisnis Anda sekarang!
